Техническая поддержка
Первая линия контакта с пользователями и клиентами. Разбирает обращения, воспроизводит проблемы, ищет причины и эскалирует сложные случаи разработке.
Уровни поддержки
- L1 (первая линия) — приём обращений, типовые проблемы, регистрация тикетов
- L2 (вторая линия) — воспроизведение, диагностика, работа с логами и БД
- L3 (третья линия) — сложные инциденты, работа с исходным кодом, взаимодействие с разработкой
- Application Support — сопровождение конкретной системы (ERP, CRM, банковская)
Ключевые навыки
- Клиентоориентированность — терпение, коммуникация, эмпатия
- Работа с тикет-системами — Jira, ServiceNow, OTRS
- SQL — базовый и средний уровень для L2/L3
- Работа с логами — ELK, Grafana, чтение stack trace
- Linux / Windows — администрирование на пользовательском уровне
- Сетевые основы — TCP/IP, DNS, HTTP
- Документирование — регламенты, база знаний, runbook
Инструменты
Jira Service DeskServiceNow
ZendeskOTRS
ConfluenceSQL
KibanaGrafana
LinuxWindows Server
Postman
Грейды
L1
Обрабатывает обращения по инструкциям, эскалирует нетиповые случаи.
L2
Диагностирует и решает большинство инцидентов, работает с логами и БД.
L3
Разбирает сложные баги, взаимодействует с разработкой, вносит фиксы.
Lead
Руководит линией поддержки, отвечает за SLA и качество.
Нужен специалист техподдержки?
Опишите продукт и уровень линии — предложим кандидатов на L1, L2 или L3.
Написать нам